Nº Horas: 20

​Plazas: 15

 
Contenidos
 
1. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE (1 hora).
 
2. ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES (1 hora).
 
3. TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES (0,5 hora).
 
4. TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE (0,5 hora).
 
5. PROCESO DE VENTA (2 horas):
5.1. Pasos que sigue todo proceso de venta.
5.2. Creación del deseo.
5.3. Venta del producto.
5.4. Post‐ venta.
 
6. FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE  (3 horas):
6.1. Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente.
6.2. Fase de llegada o recibimiento.
6.3. Fase de atención o mantenimiento.
6.4. Fase de despedida o post – venta.
 
7. COMPETENCIAS EMOCIONALES (1 hora):
7.1. Inteligencia emocional.
7.2. Inteligencia interpersonal.
 
8. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN (1 hora).
 
9. EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN (2 horas):
9.1. Cómo organizar el mensaje.
9.2. Cómo empezar y acabar bien el mensaje.
9.3. Uso del tiempo y del espacio.
9.4. Mensajes informativos y persuasivos.
 
10. LA COMUNICACIÓN ORAL (1 hora):
10.1. Habilidades discursivas.
10.2. Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación.
 
11. HABILIDADES PRINCIPALES (2 horas):
11.1. Escuchar activamente.
11.2. Empatizar.
11.3. Hacer preguntas.
11.4. Ser positivo y compensador.
11.5. Resumir y reorientar conversaciones.
11.6. Hacer reír.
11.7. Hacer peticiones de manera adecuada.
11.8. Recibir elogios.
11.9. Expresar emociones.
11.10. Habilidades de negociación.
 
12. ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN (3 horas):
12.1. Mis derechos en las relaciones con los otros.
12.2. Hacer peticiones y propuestas.
12.3. Decir no sin sentirme culpable.
12.4. Intercambiar y defender opiniones contrarias.
12.5. Hacer críticas controlando los sentimientos del otro.
12.6. Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal.
12.7. Afrontamiento de la Hostilidad.
 
13. COACHING (1 hora).
 
14. OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES (0,5 hora).
 
15. CALIDAD (0,5 hora).

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